TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

I – Qu’est ce qu’une réclamation ?
Conformément à l’instruction AMF n°2012-07 et au règlement de l’AMF, on entend par réclamation
toute déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel.
Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas considérée
comme une réclamation.
Au sein de TheGoodInvest, nous formons notre personnel en relation avec la clientèle à
savoir identifier une réclamation afin que celle-ci soit traitée dans les meilleurs délais, avec le degré de
précision et de courtoisie nécessaire.
Afin d’améliorer le dispositif du site, nous prévoyons un système de remontée automatique des
réclamations vers la Direction de TheGoodInvest.
Nous souhaitons que l’examen des réclamations soit un outil efficace d’amélioration continue de notre politique
commerciale.


II – Comment nous contacter ?
Les porteurs de projet présentés sur le Site et les souscripteurs peuvent nous contacter sur toute question/
réclamation relative à la gestion des investissements en cours ou passés (performances, valeur
liquidative, documents réglementaires, délais, etc.).
Les personnes qui ne sont pas encore souscripteurs ou porteurs de projets peuvent également nous
contacter pour obtenir de plus amples informations sur les produits et services proposés.
Le contact qui traite les réclamations est le même sans distinction selon que le réclamant est un
particulier ou une personne morale.
Pour toute réclamation portant sur un service délivré par TheGoodInvest, le client pourra nous contacter
par mail en se rendant sur la page "Nous contacter" du site internet, item « réclamation » ou via l’adresse
mail : contact@thegoodinvest.com
Le client sera invité à préciser dans l’objet de son message, la nature de sa demande selon la terminologie
suivante:

  • demande de documents réglementaires
  • réclamation (insatisfaction/ mécontentement)
  • autre demande

Le dispositif de traitement des demandes et réclamations s’effectue sans frais.
 

III – Quels sont les délais de traitement ?
Si le client nous contacte par email : il reçoit immédiatement un accusé-réception de sa demande.
Le délai de traitement de la réclamation est alors de 10 jours ouvrés.
Les délais courent à compter de la réception de la demande par les services de TheGoodInvest.
Un système d’horodatage de la demande permet de suivre le respect de ces délais de traitement.
Si le client nous contacte par tout autre moyen, il ne sera accusé réception de la demande que si celle-ci
concerne une réclamation : dans ce cas, un accusé-réception sera envoyé dans les 10 jours maximum.
Dans ce cas, le délai de traitement de la réclamation est de 30 jours ouvrés.


IV – Comment est traitée la réclamation ?
Toute réclamation est prise en charge par la personne chargée de la Relation Client au sein de
TheGoodInvest.
Cette personne devra disposer du niveau de qualification requis (formation en action commerciale et/ou
communication), ainsi que du temps nécessaire pour assumer cette mission.
Pour toute réclamation, les informations suivantes seront collectées et/ou présentées afin de permettre
son suivi :

  • le nom du client,
  • la date de réception de la réclamation,
  • l’objet de la réclamation,
  • le contrat, produit ou service visé par la réclamation,
  • les intervenants visés par la réclamation,
  • la date de réponse au client,
  • la réponse apportée à la réclamation (positive ou négative),
  • les éventuels dysfonctionnements identifiés dans le traitement.

La Direction de TheGoodInvest contrôle et participe à la validation de la réponse apportée à chaque
réclamation afin de s’assurer qu’une réponse adéquate, conforme à la réglementation et dans le respect
des intérêts du client, soit apportée.


V – Quel suivi du traitement de la réclamation ?
Dans le mail de réponse, il sera demandé au client s’il est satisfait de la réponse apportée à sa
réclamation.
En cas de désaccord avec la réponse apportée, le client sera averti de la possibilité de saisir gratuitement
le Médiateur de l’AMF.

  • Par écrit :

Autorité des marchés financiers
La Médiation 17 place de la Bourse 75082 PARIS CEDEX 02

  • Par courrier électronique : accès au formulaire de demande de médiation sur le site internet de l’AMF

Formulaire

Un lien vers la présentation des modalités de recours à la médiation AMF sur le site internet de l’AMF
sera inséré dans le mail de réponse au réclamant
Présentation